Pourquoi l’expertise est-elle essentielle pour les produits complexes ou haut de gamme ?
Dans des secteurs comme la technologie, le luxe ou la santé, les attentes des clients vont bien au-delà du prix ou d’une promotion. Ce qu’ils recherchent :
De la confiance, car ces produits représentent souvent un investissement conséquent.
Des conseils techniques clairs, pour simplifier des choix parfois complexes.
Un accompagnement sur mesure, capable de répondre précisément à leurs besoins.
L’effet « blouse blanche » — cette posture d’expert crédible — joue un rôle clé : non seulement il rassure, mais il augmente la valeur perçue du produit et renforce la fidélité des clients.
Apple et le modèle “Genius” : une leçon d’équilibre
Apple illustre parfaitement cette stratégie :
En mettant en avant une expertise technique (leurs “Genius”), ils instaurent un climat de confiance.
Mais cette expertise est subtilement soutenue par une démarche commerciale orientée vers des solutions complémentaires (accessoires, services).
Et pour les autres secteurs ?
Si votre produit est complexe ou premium, vous pourriez vous inspirer de ce modèle hybride :
Former vos équipes à incarner une double posture : celle du conseiller expert qui rassure et celle du vendeur capable de conclure sans pression.
En revanche, pour des produits plus standardisés ou pour des clients sensibles au prix, une approche essentiellement commerciale peut suffire.
Et vous, où placez-vous le curseur entre expertise et commerce dans votre secteur ?

Dans un monde où les attentes des clients évoluent sans cesse, une question stratégique se pose :
Faut-il privilégier une approche purement commerciale ou adopter une posture experte, à la manière des “Genius” d’Apple ?